Giorgia Nardelli

Capita sempre più spesso di pacchi che i corrieri consegnano e che invece i clienti non ricevono. Cosa fare? Il pacco risulta arrivato a destinazione, ma il cliente non lo ha mai ricevuto. Può accadere, quando si fa un acquisto online, se non si era a casa al momento della consegna. In questi casi, infatti, succede che il corriere lasci l’acquisto nell’androne, incustodito e a rischio furto. Ed è quello che è successo a Matilde, una nostra lettrice, che ci ha scritto dopo avere realizzato che il suo ordine era “scomparso” e avere contattato più volte, senza risultati, il servizio clienti del corriere, che in questo caso era Poste. Il pacco risulta consegnato ma in un giorno diverso dal previsto «Avevo comprato degli abiti in un grande store di abbigliamento online. La consegna risultava effettuata il 18 ottobre, ma quel giorno non eravamo a casa, perché la data indicata sul pacco era il 20», ci scrive Matilde. «Il corriere mi ha chiamato al cellulare, ma io ero all’Università e non ho risposto, arrivata a casa non c’era alcun avviso. Il bello è che il pacco risulta consegnato, perché qualcuno ha firmato al mio posto. Sono arrabbiatissima, anche perché non riesco a ottenere il rimborso: come fare?». Leggi anche Comprare a rate: come funziona il “Buy now pay later” A chi chiedere il rimborso: venditore o corriere? La risposta arriva da Maria Pisanò, direttrice del Centro europeo consumatori: «In realtà, anche se la responsabilità dello smarrimento è di chi ha portato la merce, il consumatore deve rivolgersi direttamente al venditore, perché è con lui che ha firmato il contratto di acquisto», spiega l’esperta, che continua: «Il rimborso in questi casi è fuori discussione: se il pacco non viene recapitato il cliente ha tutto il diritto di reclamarlo, anche se sulla bolla di consegna c’è una firma, come nel caso della lettrice. Il consumatore può disconoscerla». Cosa fare per avere il rimborso Il cliente deve quindi inviare un reclamo scritto al venditore, in questo caso il negozio di abbigliamento, spiegando appunto di non avere ricevuto il pacco. Questi, in genere invia al cliente la prova di avvenuta consegna, che consiste appunto nella ricevuta del corriere con la firma del destinatario. A quel punto il cliente può disconoscerla, contattando nuovamente il servizio clienti, e da questo momento scatta la procedura di rimborso: anche Matilde ha seguito questa procedura, il venditore le ha assicurato che entro 15 giorni la somma sarebbe stata versata sulla carta di credito o comunque sullo strumento di pagamento usato per l’acquisto. Se siamo noi a dire di consegnare il pacco a qualcun altro «Purtroppo accade abbastanza di frequente che i corrieri lascino i pacchi nella cassetta della posta o nel portone, firmando al posto del cliente, oppure che li consegnino al portinaio», continua la Pisanò. «In questi casi sono loro a risponderne in caso di smarrimento. Cosa diversa è se è il cliente a indicare per iscritto di affidare l’ordine a qualcun altro o di lasciarlo incustodito, a quel punto lo spedizioniere non ha più responsabilità».