Sei cliente Tim e hai un problema da risolvere? Tieniti pronta a usare la tastiera dello smartphone o del pc, perché in alcuni casi il messaggio scritto è la via meno faticosa per ottenere un riscontro. In media, infatti, occorrono almeno 5 passaggi e circa 7 minuti per parlare al telefono con un operatore del 119, ma inviando un sms allo stesso numero si ottiene risposta in tempi brevi, e se la questione è più complessa, magari si tratta di un caso di doppia fatturazione, potresti risolverla scambiandoti messaggi dalla pagina Facebook.
È quello che ci è accaduto esplorando – casi alla mano – i canali dell’assistenza telefonica Tim, terza tappa del nostro viaggio all’interno dei servizi clienti delle compagnie telefoniche. Qui i nostri consigli.
Il 119
Non è impossibile contattare un assistente del Contact center, ma il menù del servizio telefonico è abbastanza lungo e occorre attenzione, perché le “strade” su cui ti porta la voce registrata sono tante e portano in mille direzioni. Il modo più semplice per essere messi in contatto con una voce umana è digitare sempre il numero corrispondente all’opzione “assistenza tecnica commerciale”. Nel nostro caso ci siamo riusciti al primo tentativo, e dopo quasi 7 minuti eravamo in linea con il nostro operatore, a cui abbiamo chiesto chiarimenti su un doppio addebito in bolletta. In pochi minuti la persona che era dall’altra parte ci ha spiegato le ragioni, (ci era stato attivato un nuovo piano tariffario senza che fosse stato disattivato il vecchio), ed eliminato la causa del doppio pagamento.
I numeri alternativi e gli sms
C’è anche un altro numero da comporre se vuoi contattare gli assistenti del Contact center, ed è il 339 9119119, la linea riservata in genere a chi chiama da un altro gestore ma ha bisogno di aiuto sul suo numero Tim. In questo caso basta digitare subito il numero 4 e continuare a seguire l’opzione “assistenza tecnica commerciale”. La chiamata non è gratuita, ma viene pagata come si chiamasse un classico numero Tim.
Un’alternativa decisamente più veloce è invece quella di comporre i numeri automatici, il 40916 per chi ha una prepagata e Il 40915 se in abbonamento. Non c’è nessuno dall’altra parte, ma il servizio è prezioso se vuoi capire quanto paghi in bolletta, verificare quali offerte hai attivato, ed eventualmente disattivarle o attivarne di nuove. Il menù è abbastanza chiaro e veloce, e se segui le istruzioni puoi risolvere in pochi minuti.
La vera scorciatoia per tutte le esigenze è però il servizio sms, accessibile anche ai meno tecnologici. È semplice da usare perché ti basta digitare il testo del messaggio. Nel nostro caso la domanda posta era di facile soluzione – abbiamo chiesto di sapere quali fossero le tariffe roaming per l’estero – e la risposta è arrivata in pochi minuti.
La pagina Web e la App
Il sito tim.it dispone di un’area privata che funge un po’ da Customer care, e in qualche caso può essere d’aiuto. Una volta che ti sei registrato sarà difficile perderti, anche se non sei pratico di siti web. Se qualcosa non ti torna sulla bolletta, per esempio, ti conviene consultare questa pagina prima ancora di precipitarti a chiamare il 119, perché potresti trovare la soluzione evitando attese telefoniche.
Dalla prima schermata, infatti, puoi controllare le voci di spesa della tua bolletta, verificare i servizi attivati ed eventualmente disattivarli. Presenta un unico, non trascurabile difetto: la disattivazione non sempre funziona. Per quanto ci riguarda abbiamo cercato di disattivare sia il servizio di segreteria telefonia, che l’opzione “Prime go”, ma solo nel primo caso l’operazione è andata a buon fine.
Abbiamo quindi provato a chiedere lumi all’assistenza online, accedendo a una chat che si apre sul lato destro della pagina, ma anche in questo caso non abbiamo attenuto risposta. Benché un avviso automatico ci avesse informato che la nostra richiesta era stata presa in carico, e che entro 24 ore sarebbe arrivato l’aiuto richiesto abbiamo atteso invano per due giorni, e poi abbiamo tentato altre strade.
In compenso, la pagina Web è un buon canale per inviare segnalazioni su guasti o problemi tecnici. Se, per citare un caso comune, non riesci a connetterti a internet dal tuo smartphone, puoi cliccare dalla home sulla voce “supporto tecnico e configurazione” (https://www.tim.it/assistenza/supporto-tecnico-e-configurazione). In basso alla pagina, dove compaiono le istruzioni e i tutorial, c’è l’indicazione “Apri una segnalazione”. Lo abbiamo fatto, la “soluzione” è arrivata in un giorno.
La App MyTIM Mobile
Più immediata del sito è la App MyTIM Mobile, che si scarica in pochi secondi sullo smartphone. In pratica offre gli stessi servizi dell’area privata del sito, con una grafica ancora più semplice. Da qui puoi quindi attivare e disattivare servizi, leggere istruzioni, o compilare il form da compilare per chiedere assistenza tecnica.
Se devi risolvere altre problematiche cerca invece la voce “Twitter Team”. Ti mette in contatto con gli account Twitter dedicati all’assistenza.
La pagina Facebook di Tim
La via più semplice per inviare una segnalazione o chiedere assistenza resta però quella social di Facebook o di Twitter. Abbiamo testato la prima, aprendo la pagina Tim Official Page. Il primo passo è stato quello di pubblicare un post in bacheca: abbiamo chiesto informazioni sulle caratteristiche del nostro piano tariffario che ci sembravano poco chiare, e dopo pochi minuti l’operatore ci ha chiesto di inviare nel dettaglio il quesito in un messaggio privato, chiedendo di specificare il nostro numero di telefono. Abbiamo seguito le indicazioni, e il primo riscontro è arrivato in 3 ore. Lo scambio di messaggi è continuato fino a che l’operatore non ha risposto ai nostri quesiti.