Quanto sono davvero d’aiuto i servizi clienti degli operatori telefonici? Chiamare il contact center è sempre la via migliore per ogni tipo di problema, o per alcuni problemi è più efficace usare la App, o inviare un messaggio usando le pagine ufficiali dei social network?
Abbiamo provato a rispondere a queste domande contattando i servizi clienti delle quattro maggiori compagnie telefoniche che operano in Italia, e provando a chiedere ai customer care, attraverso i diversi canali, di risolvere i nostri problemi o di rispondere alle nostre domande.
Il primo viaggio è tra i canali del servizio clienti Wind. Ecco cosa abbiamo scoperto.
Il 155
Se hai un problema da risolvere subito, come un addebito improvviso di cui non conosci la ragione, chiama il 155.
Il servizio telefonico è senz’altro un punto di forza della compagnia: il menu è snello e chiaro, e al quarto passaggio sei già in attesa per parlare con un operatore, che in genere risponde entro pochissimo.
Nel nostro caso l’assistente è stato in grado di spiegare la causa del nostro addebito, che era l’attivazione di un servizio in sovrapprezzo causata da un clic su un banner, e in tempo reale ha attivato il blocco.
Le pagine Twitter e Facebook di Wind
A chi invia un messaggio sulla pagina Facebook (https://www.facebook.com/Wind/?ref=ts&fref=ts) o all’account Twitter (@Winditalia) gli operatori rispondono in media entro un’ora, o comunque in giornata. L’opzione social è la strada più adatta se la tua è una richiesta semplice, per esempio se hai perso il Puk del telefonino, oppure non riesci a effettuare una ricarica, o ancora, hai un problema tecnico, come la linea per la connessione dati che va a singhiozzo, e desideri segnalare un guasto o un disservizio.
In genere, dopo la segnalazione, gli operatori rispondono in pochi minuti prendendo in carico il tuo problema. Il tempo medio di risposta, segnala la pagina Facebook, è entro l’ora. Noi abbiamo testato il servizio per tre volte con tre richieste diverse, e in due casi su tre è stato così, mentre nel terzo caso abbiamo atteso più di 12 ore.
Le App Wind
Gli utenti Wind hanno a disposizione tre App gratuite. Tutte si scaricano in pochi secondi e sono semplici da consultare. Il servizio clienti via chat si è su Wind Talk e Veon, che hanno una finestra per parlare direttamente con l’operatore, attiva dalle 8 alle 20 tutti i giorni. Un messaggio di benvenuto in chat avverte che la risposta non è immediata, ma che ogni richiesta sarà presa in carico.
Le due chat sono la via preferenziale se vuoi chiedere al gestore di attivare sulla tua linea il blocco per i servizi in sovrapprezzo, ed evitare così la telefonata. Non aspettarti però che il servizio sia immediato, nel nostro caso abbiamo dovuto attendere un giorno.
Diversa è la funzione della App MyWind dove, alla voce assistenza, trovi le informazioni e le risposte guidate per la risoluzione di alcuni problemi. Può essere preziosa se vuoi sapere come disattivare la segreteria telefonica, il trasferimento o l’avviso di chiamata, o se vuoi informazioni come conoscere il costo di una telefonata all’estero o come addebitare una telefonata al destinatario. Se il tuo è un problema tecnico, per esempio non riesci a effettuare chiamate o inviare sms o a connetterti dall’estero, il menu guidato ti aiuta a scoprire la possibile causa, e a escludere le più frequenti. Se il motivo non è tra questi, però, rischi di dovere comunque chiamare il 155.
MyWindhelp
Per risolvere le questioni puramente tecniche, per esempio se non riesci a configurare sullo smartphone i servizi come le mail, mms o hotspot, o se hai problemi a far funzionare la chiavetta Usb, prova il Mywindhelp, il servizio che si trova nell’area privata di wind.it.
Per accedervi occorre registrarsi, e una volta terminata la procedura la finestra MyWindhelp si apre a tendina sulla destra della pagina. Dall’altra parte non c’è un’operatore, ma un sistema informatico che in base alle parole chiave da te digitate ti mostra in tempo reale i link ai tutorial che potrebbero fare al caso tuo. Abbiamo chiesto aiuto perché non riuscivamo a configurare l’hotspot sul nostro telefono, e cliccato sul link al tutorial che rispondeva alle nostre esigenze. In pochi minuti abbiamo risolto.
Anche in questo caso, va detto, il servizio di assistenza si limita ai problemi più lineari. Inutile chiedere informazioni su problemi come “doppia fatturazione”: i tutorial suggeriti sono del tutto fuori tema, e la via migliore resta quella del call center telefonico.
Il forum di Wind
Nell’area privata del sito Wind c’è anche un forum di utenti, su cui molto probabilmente intervengono anche operatori del servizio assistenza. È utile per farsi un’idea su come risolvere i problemi più frequenti – spesso problemi di linea o di connessione. Non è sempre detto, però, che al tuo quesito arrivi una risposta efficace.