Turisti fai da te? Ahiahiahi, diceva uno spot tormentone che impazzava anni fa. Imprevisti, disservizi e bidoni – sia per chi viaggia organizzandosi da solo, sia per chi si affida a operatori del settore non affidabili – erano e sono dietro l’angolo. E non si contano i casi di persone che ci hanno rimesso soldi, tempo, serenità. Le cose sono destinate a cambiare, almeno nelle intenzioni. A cominciare dal mese prossimo viaggiatori e villeggianti avranno più tutele e maggiori garanzie. Il primo luglio entra infatti in vigore il decreto legislativo che dà corso alle direttive europee sui pacchetti turistici (si tratta di disposizioni applicate su scala continentale).
Tutelati anche i contratti online
Un cardine delle nuove norme è l’eliminazione del riferimento ai soli contratti conclusi in Italia. “La direttiva Ue e il decreto – spiegano gli esperti dell’Unione nazionale consumatori – coprono tre tipologie di pacchetti turistici, erogati sia attraverso canali tradizionali (agenzie e tour operator) sia da siti e piattaforme online:
pacchetti preordinati, cioè vacanze organizzate che prevedono la fornitura di almeno due servizi, ad esempio volo più alloggio;
pacchetti personalizzati, cioè l’acquisto da parte del consumatore di singoli servizi per lo stesso viaggio erogati da diversi fornitori;
pacchetti combinati o dinamici, cioè quando il viaggiatore, dopo aver prenotato un servizio su un sito, ne prenota un altro attraverso un sito collegato nell’arco di 24 ore.
Cosa cambia per i pacchetti turistici comprati in rete?
“Una delle principali novità – ripetono i paladini degli utenti – riguarda i pacchetti turistici online, acquistati con sempre più frequenza non solo per viaggi last minute, ma anche per permanenza di media e lunga durata all’estero e nelle località di vacanza. I turisti che decidono di affidarsi ai siti e alle piattaforme online avranno le stesse tutele che sono riconosciute a chi effettua l’acquisto di un pacchetto turistico tramite agenzie di viaggio o tour operator tradizionali. Per tutti varranno le stesse garanzie in caso di disdetta del viaggio, se si verifica un rialzo dei prezzo rispetto a quello che era stato pattuito, se si deve richiedere un rimborso perché c’è stato un disservizio”.
Per non fare confusione “è bene precisare che la tutela viene applicata solo nel caso di ‘pacchetti-vacanza online’, dunque quando il viaggiatore acquista sul web un pacchetto con la formula ‘tutto compreso’ oppure si serve di siti o piattaforme tra loro collegati. L’importante è che i vari servizi di viaggio scelti (volo, hotel, noleggio auto ad esempio) siano tutti all’interno dello stesso processo di prenotazione e che alla fine compaia ben visibile un prezzo totale da pagare”. Altra cosa sono i “servizi turistici collegati’: si tratta, dice la nuova normativa, della “combinazione di due diversi tipi di servizi turistici, che però non costituiscono un pacchetto e comportano la conclusione di contratti distinti”.
Moduli informativi completi
Particolare attenzione viene dedicata alle informazioni da fornire al viaggiatore prima della firma del contratto. Venditori e fornitori di servizi turistici devono dare ai clienti, oltre a quello che viene definito “un modulo informativo standard”, una serie di indicazioni aggiuntive: la lingua in cui sono prestati i servizi, l’idoneità o meno del viaggio per persone con mobilità ridotta, dettagli su orari e coincidenze dei mezzi di trasporto … “Agenzie e tour operator tradizionali, così come siti e piattaforme di viaggi online – viene rimarcato – dovranno rendere visibili in modo chiaro e trasparente i diritti e i doveri del viaggiatore prima della stipula del contratto. Rispetto al passato, da ora in avanti ognuno di questi soggetti sarà legalmente responsabile dei servizi offerti ai propri clienti”. Resta la facoltà, per i venditori dei pacchetti turistici, di annullare un viaggio se non viene raggiunto un certo numero di persone. “Ciò però non vale per i viaggi della durata inferiore a 24 ore o per le trasferte organizzate per motivi di lavoro”.
Fallimento, insolvenza e sparizione dell’operatore turistico
Dovrebbero finire le odissee di turisti truffati da operatori che spariscono nel nulla o che hanno le casse vuote, un “classico” di tutte le estati o quasi. Recita il nuovo decreto: “I contratti di organizzazione di pacchetti turistici sono assistiti da polizze assicurative o garanzie bancarie che, nei casi di insolvenza o di fallimento, senza ritardo e su richiesta del viaggiatore, garantiscono il rimborso del prezzo versato per l’acquisto e il rientro immediato nel caso in cui il pacchetto includa il trasporto del turista, nonché, se necessario, il pagamento del vitto e dell’alloggio prima del ritorno”. Il tutto vale per i viaggi all’estero e per quelli che si svolgono all’interno di un singolo Paese, Italia compresa.
Diritto al recesso senza penali
“In base alla nuova normativa – spiegano ancora gli esperti dell’Unione nazionale consumatori – il viaggiatore ha il diritto di disdire il pacchetto prima della partenza in caso di circostanze straordinarie (disastri naturali, guerre o altre situazioni gravi che si verificano nella località di destinazione del viaggio). Può annullare la vacanza anche se non si verificano queste circostanze, ma dovrà pagare una penale. È legittimato a trasferire la prenotazione di viaggio a un’altra persona purché ciò avvenga entro 7 giorni dalla data di partenza”.
Il cliente ha anche la possibilità di recedere dal contratto, senza penali, quando viene applicato un aumento superiore all’8 per cento (prima era il 10 per cento) rispetto all’importo pattuito in sede di prenotazione (per maggiorazione dovute all’incremento dei prezzi dei carburanti, alle variazioni dei tassi di cambio, al rincaro delle imposte di soggiorno). L’anticipo versato, in caso di disdetta, va restituito. “Potranno esserci variazioni di prezzo – si prevede – ma massimo fino a 20 giorni prima della partenza”.
Più tempo per far valere i propri diritti
I viaggiatori bidonati o insoddisfatti avranno più tempo per chiedere di essere risarciti o di avere una riduzione del prezzo, dove possibile. La prescrizione, nel futuro prossimo, per i danni alla persona scatterà in 3 anni (al posto di 2), calcolati dalla data di rientro nel luogo di partenza. Per altri tipi di danni da vacanza rovinata, invece, gli anni a diposizione per far valere i propri diritti saranno 2 anni (al posto di 1).
Multe salate e pesanti sanzioni aggiuntive
Per i professionisti che non seguiranno le regole si prospettano pesanti batoste. Le multe vanno da 1.000 a 20mila euro, con aumenti in caso di reiterazione o recidiva. Sono inoltre previste misure accessorie, come la sospensione dell’attività (da 15 giorni a 3 mesi) o addirittura la cessazione, in caso di recidiva. La competenza, per l’applicazione delle sanzioni, spetta all’Autorità garante della concorrenza e del mercato.