Suonerie, loghi, screensaver, wallpaper. Giochi, musica, chat. E ancora, film, serie tv, news, oroscopi. Sono i “servizi premium”, ad alto contenuto o valore aggiunto, proposti a milioni di clienti. Rappresentano una parte integrante e rilevante dell’offerta commerciale delle società di telefonia. Intrattengono, divertono, svagano. Si pagano. E vanno richiesti (o perlomeno accettati, per libera scelta). Ma, come è successo a un esercito di persone, può capitare di ritrovarsi questi optional sullo smartphone o sul tablet senza avere consapevolmente sottoscritto un abbonamento o senza nemmeno essersi resi conto di aver dato l’ok. E i costi non sono irrilevanti. Le associazioni di consumatori da anni raccolgono e segnalano un’infinità di abusi e trappole, modalità di vendita ingannevoli e sleali, se non truffaldine.
Ora l’Agcom, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, prova a mettere un freno più efficace alle offerte-esca e ai meccanismi opachi del settore. Di recente ha emanato un nuovo Codice di condotta ad hoc, al passo con i tempi e l’evoluzione delle tecnologie e del mercato, per tutelare gli utenti e in particolare i minorenni, con una particolare attenzione per le forme di pubblicità e per agli accessi online. La versione preesistente delle linee era del 2008, è stata più volte aggiornata e disciplinava quelli che all’epoca si chiamavano “servizi sovrapprezzo”.
Il Codice di condotta dell’Agcom
Il testo integrale del Codice si trova sul portale agcom.it, a disposizione di tutti. L’Aduc (aduc.it) mette in luce gli aspetti più rilevanti e utili, dal punto di vista degli utilizzatori. “Le indicazioni dell’Autorità sono ampie e dettagliate – spiega Rita Savelli – e riguardano tutti i canali di comunicazione dove i servizi possono essere proposti, dalla tv alla radio, dalla stampa agli sms, ai mms, al web, a internet e mobile internet. La parte che merita particolare evidenza è quest’ultima, internet e mobile internet, cioè quella che disciplina le offerte e le adesioni tramite pc e soprattutto tablet e smartphone, con accettazioni – conferma la referente dell’associazione – spesso frettolose, non informate e talvolta anche del tutto involontarie. I potenziali interessati sono milioni”.
Ora è previsto un doppio clic di consenso
Proprio a tutela dell’utente che vuole avere gli extra – è il fulcro del vademecum di Agcom – è previsto un doppio clic di consenso. Un’altra regola basilare è che i servizi premium non devono contenere informazioni false, ambigue, esagerate, incomplete fuorvianti o ingannevoli e tali da condurre a conclusioni erronee o infondate (per esempio con promesse di vincite). “Inoltre – continua Sabelli – non possono promuovere alcun tipo di discriminazione sessuale, razziale o religiosa e non devono incitare a compiere azioni illegali o contrarie alla moralità o alla sicurezza e all’ordine pubblico. Non dovrebbero nemmeno generare ansia, timore, assuefazione o insicurezza”.
Maggior tutela per i più giovani
“Se la promozione di servizi premium avviene attraverso strumenti prevalentemente rivolti ad una platea di minori – scende nei dettagli l’esperta di Aduc – le società di telefonia hanno l’obbligo di mettere particolare cura nella realizzazione dei messaggi pubblicitari. Il linguaggio dovrà essere chiaro e semplice. Le informazioni essenziali dovranno essere esplicite e dire chiaramente che si tratta di optional a pagamento. Per i riferimenti alle condizioni economiche e alla forma abbonamento dei contratti , in sintesi, le parole d’ordine sono semplicità, comprensibilità immediata, trasparenza”. Non solo. “Per gli under 18 ci deve sempre essere una raccomandazione scritta, quella di farsi autorizzare da un adulto prima di effettuare l’acquisto o aderire al servizio che interessa”.
Tutte le indicazioni da avere
Prosegue Sabelli: “Nella landing page, la pagina web che propone l’acquisto, devono essere presenti alcuni elementi. Si tratta dell’indicazione del costo del servizio posizionata in prossimità dei tasti e preceduta dalla dicitura ‘servizio in abbonamento’, nel caso di acquisto di servizi a sottoscrizione, e dell’avviso che l’addebito sarà sulla numerazione per la quale sono stati chiesti l’acquisto o l’attivazione in abbonamento. Per i casi di acquisizione di consensi facoltativi, è previsto un clic per la raccolta di tali consensi che consenta di documentarli adeguatamente. Mi spiego. I tasti di attivazione devono contenere le diciture ‘clicca e conferma’, oppure ‘clicca e abbonati’ o ‘clicca e acquista’ e devono costituire l’unica area che determina l’acquisto/attivazione col click del cliente”.
Il codice Agcom stabilisce anche che “i caratteri devono avere dimensioni adeguate, essere ben leggibili e con un giusto contrasto con i colori dello sfondo della pagina promozionale; i tasti non devono essere sovrapposti nel passaggio dalla prima alla seconda pagina del flusso; devono esser presenti i link alle condizioni che regolano il servizi, con costi e informazioni, lista dei terminali compatibili, info sulla privacy”. E via di questo passo, anche per le attivazioni singole, occasionali (one shot).
Servizi Premium: modalità di attivazione e acquisto
“L’attivazione può avvenire con diverse modalità: gold, silver e tramite sms. Porto un esempio, per dare l’idea. Per la formula gold (attivazione/acquisto su siti mobile web tramite navigazione su rete mobile) occorre dare un doppi click, il primo sul tasto ‘clicca e conferma’, il secondo su ‘clicca e abbonati’ oppure ‘clicca e acquista’. Durante la procedura non è consentito il ‘redirect’ del cliente verso pagine di attivazione di più servizi. Per i portali multi-servizio che promuovono diversi servizi premium distinti – altro passaggio delle linee guida – dovranno essere previsti altrettanti flussi distinti di acquisto/attivazione, con chiari termini e condizioni esplicite. Ogni transazione andrà tracciata in modo che tutte le sue fasi siano recuperabili (data e ora dei click e altri elementi). I dati dovranno essere conservati per sei mesi dall’acquisto (acquisti occasionali, one shot) oppure dalla data di disattivazione (acquisti in abbonamento). Il cliente, dopo l’attivazione, ha il diritto di ricevere un sms gratuito di conferma. Step e adempimenti analoghi sono previsti per le formule silver (attivazione/acquisto sui siti web/mobile web tramite navigazione su rete wi-fi o rete fissa) e quando si utilizzano gli sms”.
Il diritto a essere informati periodicamente
“I fornitori dei servizi sono tenuti a mandare sms informativi e non solo nella fase iniziale. I messaggi indirizzati al cliente devono innanzi tutto dare la conferma di attivazione (welcome sms), con le indicazioni sul costo, nome e descrizione del servizio, numero da chiamare per disattivare o avere informazioni. Ci sono poi i messaggi promemoria (reminder sms), per gli utenti che attivano un servizio in abbonamento: vanno spediti ogni 30 giorni, sempre con le indicazioni sul costo, nome e descrizione del servizio, numero da chiamare per disattivare o avere informazioni. Gli sms servono anche come conferma di disattivazione, da ricevere dopo la revoca di un sevizio in abbonamento”.
Un call center unico per l’assistenza
È stato attivato il numero verde 800.442299 (un call center unico gratuito) a disposizione della clientela 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Può essere utilizzato per avere informazioni (in automatico e in viva voce) sui servizi in abbonamento attivi sulla propria utenza mobile, sulle disattivazioni e sulle richieste di rimborso. “Questo numero, raggiungibile tramite i cellulare ma non con gli apparecchi fissi, consente anche di parlare con un operatore in carne e ossa del fornitore del servizio, dalle 9 alle 21”. La linea si prende facilmente. Il sistema è in grado di verificare in tempo reale e di dire subito se sul numero utilizzato da chi chiama sono attivi servizi premium oppure no. Sui siti di fruizione dei servizi premium – ulteriore previsione, sempre a garanzia dei clienti – ci deve essere un’area di selfcare denominata “gestione profilo”, “gestione abbonamento” o “gestione servizi”, attraverso cui gli utenti possano fare le disattivazioni.
Reclami e rimborsi: come e dove
“Una delle note più dolenti di questi anni – racconta l’esperta di Aduc – è stata quella dei reclami e dei rimborsi. Il nuovo Codice dà indicazioni anche su questo, dettagliando tempi e modalità. All’atto della ricezione di un reclamo – si prevede – il gestore/operatore dovrà completare le verifiche entro 30 giorni. Poi, effettuati i riscontri, ha l’obbligo di provvedere al rimborso del servizio contestato, tramite riaccredito in traffico telefonico oppure sulla prima fattura o con altre modalità concordate con il cliente (bonifico, per esempio). Il termine è di 10 giorni lavorativi, che scattano dallo scadere dei 30 previsti per gli approfondimenti. Il rimborso integrale di costi addebitati dall’attivazione di un abbonamento o dall’acquisto occasionale – precisa sempre Sabelli – potrà essere ottenuto purché la contestazione sia inoltrata entro 6 mesi. Per le questioni relative agli abbonamenti è possibile far riferimento al call center unico, per i servizi acquistati occasionalmente ci si può rivolgere al proprio operatore. In ogni caso il cliente ha la facoltà di scegliere di avere assistenza e/o inoltrare i reclami anche attraverso il numero che appare negli sms di conferma delle disattivazioni”.
La strada della conciliazione
“Se il reclamo non va a buon fine, la palla può essere passata all’Agcom. L’Autorità effettua tentativi di conciliazioni online con il sistema Conciliaweb e tramite i Corecom regionali. Tutte le informazioni utili e i passi da seguire si trovano nel portale ufficiale (agocom.it), nella sezione “per gli utenti”, nella scheda pratica “telefonia, internet e pay tv”, alla voce “risolvi un problema con il tuo operatore”, nella stringa “avvia il tentativo di conciliazione”. Altre pagine web, facilmente raggiungibili con un percorso simile, illustrano le modalità per avviare eventuali azioni successive e per chiedere provvedimenti d’urgenza”. Le associazioni di tutela del consumatore, Aduc compresa, sono a disposizione per consulenze a aiuto.