Cos’è il mystery shopping?
Sembra un gioco, e in effetti lo si vive come tale. Ma qui si va oltre il divertimento di acquistare qualcosa di molto costoso a un prezzo molto ridotto. Il fenomeno del “mystery shopping” funziona, e sta cambiando il nostro modo di comprare online. In principio è stata l’industria cosmetica a proporlo: con una cifra moderata arriva a casa una box contenente prodotti di make-up che, sommati, superano il valore della spesa iniziale. Gratificante, no? Lo ha capito anche il mondo della moda soprattutto quando, dopo la pandemia, gli invenduti sono rimasti nei ma.gazzini mentre il popolo fashion cercava l’ultima novità.
– Una box proposta da Scarce.
– La scatola misteriosa di Lookiero…
– … e il suo contenuto.
Mystery shopping: le prime start up
Tra il 2019 e il 2020 sono nate Heat e Scarse, due start up – la prima inglese, la seconda statunitense – che con un pizzico di inventiva hanno rimesso in circolo la merce avanzata dai grandi retailer. Scelta sostenibile, dirà qualcuno: anche. Le box si scelgono in base al genere, maschile o femminile, e in base alla tipologia di prodotti che ci si aspetta di trovare all’interno.
Con 400 euro l’inglese Heat promette una mystery box contenente 2 o 3 pezzi firmati del valore complessivo superiore ai 600 euro, ma ci sono anche le proposte che partono da un investimento più alto, rateizzabile.
L’offerta si diversifica ancora di più su Scarce, la start up nata negli Usa, che offre un assaggio di mystery shopping con una box da 175 dollari, mentre quelle con un look completo arrivano a 1.998 dollari. L’ultima delle realtà del settore è italiana: nel 2021, a Milano, è nato Resell Milan, un e-commerce (con anche un negozio fisico) di prodotti streetwear che propone tre tipologie di mystery box, divise per dimensione.
E i resi?
A prescindere dal negozio online a cui ci si affida, tutti hanno un denominatore comune: il cliente non sa cosa ha ac.quistato fino a quando non riceve a casa la box. Impensabile follia per qualcuno, piacevolissima adrenalina per qualcun altro. Unico problema: il reso. Sebbene le taglie vengano sele.zionate in fase di acquisto, sia Heat sia Scarce non consentono di restituire un prodotto singolo: tutta la box o niente. Contro ogni aspettativa, il tasso delle restituzioni è molto più basso di quanto si possa immaginare: intorno al 5% per Scarce e tra il 10 e il 15% per Heat. Resell Milan, a differenza dei colleghi stranieri, non consente il reso. Del resto, neppure i saldi, spesso, consentono le restituzioni.
Shopping di lusso alla portata di (quasi) tutti
E poi il mystery shopping ha il suo perché: permette un’esperienza di lusso alla portata di (quasi) tutti. Non a caso ne vanno matti Millennial e Gen Z, che non hanno un grande potere d’acquisito. E che nei pacchi a sorpresa trovano un’ulteriore ragione di divertimento: in fase di #unboxing – termine che indica il momento dell’apertura – i ragazzi si sbizzarriscono a creare contenuti da condividere sui social media. Il rito è talmente galvanizzante che l’hashtag, solo su Instagram, conta oltre 3,5 milioni di post.
In Europa l’esempio più democratico è Lookiero, start up spagnola fondata nel 2015, dopo che un marito intraprendente aveva sentito la moglie lamentarsi al telefono perché non aveva mai il tempo per fare shopping. L’uomo decise che avrebbe creato un servizio per le donne come lei: un tipo di acquisto che permette un’esperienza più personalizzata, in cui il concetto di mistero va a fondersi con il personal shopping vero e proprio. Prima di ricevere la box, la cliente può raccontarsi con una piccola descrizione, spiegare cosa vorrebbe comunicare attraverso il proprio stile e condivi.dere le sue foto.
«Dietro ogni scatola inviata c’è una personal shopper che ascolta i bisogni di ogni donna, i suoi interessi e i suoi gusti, per creare una selezione unica di 5 capi» spiega Valentina Granero, marketing manager di Lookiero Italia. «Il nostro servizio permette di lavorare sullo stile delle clienti, creando una relazione personale».
E i resi? Sono possibili, ma comunque scoraggiati da uno sconto del 25% di cui la cliente beneficia se accetta tutti e 5 i capi presenti nella box (si paga dopo aver ricevuto i prodotti).
Shopping, resi e sostenibilità
Per ovviare alla questione sostenibilità sollevata dai resi (va detto che le box sono di cartone 100% riciclabile e non contengono plastica), Lookiero ha recentemente introdotto il servizio di “preview”. «È una specie di an.teprima che offre la possibilità di assistere alla scelta dei capi quando la personal shopper crea i vari look» prosegue Valentina Granero. Per evitare di sacrificare l’effetto wow! del mystery shopping, c’è un trucco. In fase di anteprima la cliente decide cosa tenere e cosa rifiutare delle proposte della stylist: quelle scartate saranno sostituite con propo.ste misteriose che la cliente scoprirà solo quando arriverà la box a casa.
«La sorpresa è la parte più emozionante di questo tipo di servizio ed è ciò che rende speciale l’esperienza» conferma Elisa Greghi, team leader personal shopper di Lookiero. «L’obiettivo, in questo caso, è soddisfare ogni desiderio, creando un mix tra sorpresa e necessità. Del resto, noi siamo stylist, guidiamo le clienti in modo che trovino armonia con il proprio corpo e la propria immagine». L’empatia diventa quindi centrale nell’intera esperienza di acquisto digitale. Chi l’avrebbe mai detto che lo shopping online sarebbe arrivato così lontano?